“De praktische kant van Design Thinking biedt een mooie manier om de bestaande creativiteit te verwerken”

In het kader van Diagnose Transformatie, het programma waarin BeBright samen met strategische partners kijkt naar transformaties in de zorg, werd op 16 maart 2017 een werksessie georganiseerd tijdens de Zorg & ICT-beurs. Daarbij werd gebruik gemaakt van de Design Thinking methode, waarbij creativiteit en buiten de gebaande paden treden voorop staan. Hierbij denken we niet vanuit een probleem of oplossing, maar vanuit een klantvraag. Verschillende professionals gingen aan de slag met cases uit de praktijk. Hoe hebben de case eigenaren de werksessie ervaren en hoe gaan zij verder met nieuwe ideeën? Case eigenaar Jasper de Haan (hoofd bedrijfsvoering bij het Leerhuis van GGZ Delfland) en facilitator van de werksessie Joost Kadijk (voormalig Creative Director bij BeBright) delen hun inzichten.

Hoe ziet de basis van de Design Thinking methode er uit?

Joost Kadijk: “Het proces van Design Thinking start altijd met het kijken wie je klanten zijn, en wat hun wensen zijn. Daarbij horen ook de niet-klanten, de mensen die je product nog niet gebruiken. Het start met inzicht in de leefwereld van je klant. Op basis daarvan vind je raakpunten voor toekomstige innovatie. Je kunt met nieuwe kennis van je klant je dienst of product innoveren, of je kunt de manier waarop je een dienst aanbiedt veranderen. Je ziet vaak dat veel organisaties de klant denken mee te nemen. Ze zeggen de klant te kennen, maar als je doorvraagt, dan komen ze vaak niet verder dan een vragenlijst die er één keer per jaar uitgaat. Zo werkt het niet. Je moet de klant echt betrekken in je proces om te kijken of je wel op de wensen van je klant inspeelt. Daarvoor moet je soms ook een heel andere vraag stellen dan je normaal zou doen. Dan maak je de switch om niet alleen te vragen wat je klant wil uit je huidige aanbod, maar ga je dieper in op wat de klant zelf wil, ongeacht of jij dat nu al kunt bieden. En zodra je achter die wens van de klant bent, kun je daarmee aan de slag.”

In de werksessie Design Thinking gingen we aan de slag met zorgcases uit de praktijk, samen met een groep innovators, zorgprofessionals en stakeholders. Wat zijn de uitkomsten na zo’n werksessie voor een case eigenaar?

Jasper de Haan:  “We zijn er tijdens de tweede sessie op de Jaarbeurs achter gekomen dat wij naast de patiënt nog een andere klant centraal moeten stellen voor ons product. De ontwikkeling van onze app focuste zich vooral op de patiënt als gebruiker, maar de andere gebruiker is de behandelaar. Tijdens de sessie kwamen tot de conclusie dat als we de behandelaar betrokken, er nog veel meer wensen opkwamen vanuit de beroepsgroep. Door dit inzicht gaan we nu ook aan de slag met een soort helpdesk, waar hulpverleners vragen kunnen stellen. We gaan daarbij niet onze bestaande app ombouwen, maar we merkten dat deze gebruikers liever op een groot beeldscherm informatie invoeren. Die feedback nemen we nu gelijk mee en dat levert een beter product op.”

Hoe zorg je dat het creatieve proces op gang blijft binnen de organisatie, na zo’n eerste inzicht?

Joost Kadijk: “De crux van veel verandertrajecten zit hem in de verschillende vaardigheden die benodigd zijn voor een veranderproces. In het begin heb je veel creativiteit nodig, maar in de fases daarna draait het om een projectplan, om het kunnen onderbouwen van een nieuwe dienst. Dat vereist discipline en een veel zakelijkere aanpak. Toch zie je bij Design Thinking dat er voor innovaties vaak kleine stappen te maken zijn, die prima creatief geïmplementeerd kunnen worden zonder een grote impact te hebben op de zakelijke kant. Dat levert ook de ‘quick wins’ op, waardoor er het gevoel ontstaat dat de verandering effect heeft. Dat levert dan vervolgens weer meer draagkracht op voor grotere innovaties. Door het implementeren van kleine veranderingen wordt ook weerstand weggenomen bij de sceptici.”

Tegen wat voor dingen loop je aan terwijl je probeert te innoveren in de zorg?

Jasper de Haan: “De grootste uitdagingen zijn de volle agenda’s en de kleine ruimte voor innovatie. Het is lastig om mensen nieuwe dingen te laten proberen of te creëren terwijl ze druk bezet zijn. Je merkt daarbij dat concrete resultaten de voorkeur verdienen boven een innovatie waarbij de baten nog onzeker zijn. Een leuk idee kan worden uitgewerkt en zelfs in gebruik worden genomen uit een vlaag van enthousiasme. Zonder lange termijn ondersteuning zal zo’n project echter niet slagen, en wordt er volgend jaar weer een nieuwe poging ondernomen. Dat is ook een deel focus houden. Je merkt dat er in de zorg soms nieuwe projecten worden gestart, omdat de afgeronde projecten focus verliezen.”

Wat zijn belangrijke valkuilen na een Design Thinking sessie of bij het innoveren?

Joost Kadijk: “Iedere organisatie wil creatief en innovatief zijn. Maar als je geen ruimte geeft aan mensen om te mogen experimenteren, en alleen maar stuurt op productie, dan valt het proces dood.

De middelen zijn er vaak wel, maar worden aan andere doelen besteed. Een simpele wetmatigheid is dat als de pijn niet groot genoeg is, mensen niet zullen veranderen. Als een organisatie niet te maken heeft met een probleem, dan is er geen trigger om te veranderen. Naast creativiteit heb je ook daadkracht nodig. Er zal altijd schaarste zijn aan tijd en middelen, maar dat hoeft geen belemmering te zijn om te innoveren. Dat dwingt je als bedrijf om scherpe keuzes te maken.

Een hele belangrijke voorwaarde voor innovatie is de focus en de keuze om innovatie een plek te geven. Dat is natuurlijk een balans in elke organisatie. In de kern heeft een organisatie klanten, en die klanten betalen voor diensten en daar danken we ons bestaan aan. Maar na een periode van tijd nemen andere bedrijven jouw kunstje of product over, en wellicht beter en goedkoper. Het is cruciaal om continu na te denken over hoe je jouw kunstje in een andere markt kunt gebruiken, hoe je je product verbetert, of hoe je je interne processen optimaliseert om het rendement te verhogen.”

Hoe krijgt de methode Design Thinking een plek binnen GGZ Delfland?

Jasper de Haan: “Het zou leuk zijn als we verder gingen met een kleine ruimte waar we aan prototyping kunnen doen met een kleine groep mensen. Zo kunnen we ideeën sneller omzetten naar concrete oplossingen.  De app die er nu ligt was ook een experiment van enkele patiënten en medewerkers met affiniteit voor technologie. Onze creatieve kant wordt daarbij vooral beperkt door middelen. Enerzijds de werksessie voor ons vooral creatief en gericht op nieuwe ideeën vormen, terwijl we juist al veel creativiteit hadden binnen de organisatie. Anderzijds hielp het ons om de focus te verleggen naar een nieuwe ‘eindgebruiker’, namelijk de zorgprofessional. De praktische kant van Design Thinking, namelijk aan de slag te gaan met je ideeën en snel een werkend prototype klaar hebben, biedt voor ons een mooie manier om de bestaande creativiteit te verwerken.”

Geen reactie's

Geef een reactie